제약기업들이 고객 '니즈'의 충실도를 높여가고 있다.

26 한미약품과 유한양행, 동아쏘시오홀딩스가 발간한 기업의 사회적책임(CSR) 보고서와 지속가능경영 보고서 등에 따르면 이들 기업은 '고객만족 경영 실천의 일환'으로 소비자와의 소통을 강화하고 있는 것으로 나타났다.

■ 한미약품, 소비자와 매년 6만건 안팎 소통-수정 

▶한미약품의 경우 약 10년전인 2014년 그룹 통합 콜센터를 설치, 고객과의 직접 소통에 나섰는데, 연도별 접수 건수는 2019년 6만2786건, 2020년 6만3382건, 2021년 6만3138건 등으로 매년 6만건이 넘었다.

이 가운데 "어린이 영양과자류인 '텐텐츄정'은 제조 번호 인쇄 불량"이라는 소비자 의견이 많았다. 이에 한미약품은 세척-안전성을 점검-강화했다.

'레브로콜정'은 제품 변색 지적이 있었는데, "고온과 공기 중 노출에 따른 변색 현상을 확인하고 설명서에 제품 보관 주의" 문구를 삽입했다.

한미약품은엔 전문 의약품에 대한 소비자 의견도 상당수 있었다.

'아모잘탄플러스정3용량'과 '아모잘탄정 3용량(30정)'이 대상인데 "아모잘탄정과 유사해 조제 "잘못 투약 가능성이 있다"는 점과 "완충비닐 사용 시 불편하고 1정이 손실된다는 지적이 있어 이를 개선했다.

■ 유한양행, 소비자와 소통 '정제' 크기 등 축소 니즈 충족

▶유한양행은 고객의소리(VOC)와 고객 상담-시장 조사 등을 통해 고객 의견을 접수-개선에 반영했다.

의약품사업본부 VOC 현황에 따르면 고객의견 접수는 2019년 1만3825건, 2020년 1만3611건, 2021년 1만3910건 등인 것으로 집계됐다.

이를 통해 정제의 크기 축소, 제조번호·사용기한 표시, 병포장, 유사 제품 디자인 변경, 포장 재질 교체 등을 했다.

'유한메트로포르민서방정 500mg'은 필름코팅정으로 변경해 기존 대비 정제의 크기를 약 68% 축소했다. 제조번호 등은 잉크젯 날인을 레이저 변경, 지워짐을 개선했다.

다소비 약인 '듀오웰정 40/10mg 30정' 등 75개 품목에 제조번호나 사용기한을 개별 표기로 변경해 약사나 소비자가 이를 쉽게 확인할 수 있도록 개선했다.

'삐콤씨파워정' 등 48개 품목은 손 다침-오염 예방하기 위해 '이지 탭'으로 변경했다. 이를 93개 품목에 추가할 방침이다.

'그랑페롤연질캡슐' 등 18 품목은 색상구분, 사진 삽입, 글자 크기 확대 등 개선했다.

14개 품목은 시각장애인들이 쉽게 약물을 구별할 수 있도록 점자 표시를 적용했다.

■ 동아쏘시오홀딩스, 소비자 소리 듣고 수정정보 전달

▶동아쏘시오홀딩스의 자회사인 동아제약과 동아ST VOC 시스템을 고도화하고 있다.

동아제약은 소비자 소통을 위해 2021년 1월 기존 품질경영실 소속 고객만족팀을 커뮤니케이션실로 편입했다.

그 결과 2021년 1만3600여건의 VOC 중 일반문의 7100여건과 클레임 1600여건에 대해 지식관리시스템(KMS)을 기반으로 제품 복용과 사용방법-제품정보-판매약국정보-제품 변경 및 개선 사항 등의 정보를 소비자에게 전달했다.

동아ST는 한국의약품유통관리기준(KGSP) 인증 도매상을 통해 병의원과 약국에 전문의약품 등을 공급하고 있다.

2017년엔 소비자중심경영(CCM) 인증 최초 획득 후 소비자 관점에서 패키지 디자인 전략을 구축하는 등 조제오류 예방 개선, 소비자 편의성 제고에 나섰다.

2021년엔 3차 인증을 획득에 이어 CCM우수기업으로 공정거래위원장 표창을 받은 바 있다.