의정부을지대병원, ‘보고 듣는 ARS’ 도입

의정부을지대학교병원(병원장 송현)이 전화 한 통이면 스마트폰 화면을 보며 원하는 예약 업무를 쉽고 편리하게 처리할 수 있는 서비스를 시작했다.

19일 의정부을지대병원에 따르면 환자 중심의 디지털 의료서비스를 강화하고 고객 편의를 높이기 위해 '보고 듣는 ARS(보이는 ARS)' 서비스를 도입해 운영에 들어갔다.

 ‘보이는 ARS’ 서비스는 병원 대표번호로 전화하면 스마트폰으로 전용 링크가 담긴 문자메시지가 발송되는 서비스다. 

문자에 있는 링크를 누르면 스마트폰 화면에 진료 예약 확인, 예약 변경·취소, 진료 안내 등 필요한 메뉴가 한눈에 표시된다. 

고객이 원하는 메뉴를 화면에서 직접 선택하면 해당 내용에 맞는 음성 안내도 함께 제공돼 보다 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있다 

기존처럼 음성 안내를 하나씩 들으며 원하는 메뉴를 찾을 필요 없이 화면에서 필요한 메뉴를 바로 선택할 수 있어 예약과 안내 서비스를 더욱 빠르게 이용 가능하다. 

또한, 메뉴를 선택할 때마다 음성 안내가 함께 제공돼 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고령 환자도 더 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 

의정부을지대병원은 이번 서비스 도입으로 고객센터 상담 대기시간을 줄이고 상담 효율성을 높일 것으로 기대하고 있다. 

의정부을지대병원은 이번 서비스는 을지대학교의료원이 추진 중인 고객센터 고도화 사업의 일환으로 도입됐다고 밝혔다. 

의료정보와 고객센터 시스템을 연계해 상담 효율성을 높이고, 웹 기반 셀프서비스 기능을 강화해 환자가 전화 연결 중에도 필요한 업무를 스스로 처리할 수 있도록 하는 것이 핵심이다. 

의정부을지대병원은 앞으로 AI 콜봇 서비스와 연동한 24시간 비대면 고객 응대 체계 구축도 단계적으로 추진할 계획이다. 

송현 병원장은 “보이는 ARS는 환자들이 병원 서비스를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 마련한 고객 중심 서비스이다”라며 “앞으로도 디지털 기술을 적극적으로 활용해 누구나 편리하게 이용할 수 있는 의료환경을 조성하고 환자 만족도를 높이는 데 최선을 다할 것”이라고 말했다. 

이어 “향후 고객 의견을 반영해 메뉴 구성과 편의 기능을 지속해서 개선하겠다”라고 덧붙였다.